予行練習：実家の回線電話が突然使えなくなったとき

メモ

Togetter: 実家の回線電話が突然使えなくなった？KDDI「ソフトバンクから要請があったから解約した。工事済で復旧不能。使いたければ新規契約を」を読んで、こういうことが発生したら、自分はどう対処するべきなのかが気になったのでメモ。

前提

  • 私は実家を既に出ている（世帯が違う）
  • 実家は遠隔地（実家とのやりとりは電話で行う）
  • 親はコンピュータに詳しくない（Webで検索はできる）

想定トラブル

Togetter: 実家の回線電話が突然使えなくなった？KDDI「ソフトバンクから要請があったから解約した。工事済で復旧不能。使いたければ新規契約を」の事例をそのまま拝借。状況は以下のとおり。

  • ある日、実家の固定電話が使えなくなった
  • 電話会社（仮にK社）に確認したところ、「別の電話会社（仮にS社）から要請があったから解約した。工事済で復旧不能。使いたければ新規契約を」という回答があった
  • 先日もK社に電話代をはらったばかり
  • 自分および親の認識ではS社とそのような契約をした記憶がない

到達目的：最良を目指しつつ、次善でも手を打つ

  • 最良：元の状況に戻す
  • 次善：新規契約扱いだが、元の電話番号がそのまま使える
  • 最悪：元の電話番号が使えない

事実の確認

私もうっかりしていることが多い。なので、親が本当にS社と契約していないのか、また、K社からの解約に関してのお知らせに同意していないかをチェックする。

まず、K社のオペレータに電話し、以下を確認する。

  • 別の電話会社からの要請があった場合のK社における解約手続きの進め方
    • 契約者への確認段階が含まれているかどうかを知るのが目的
  • 上記解約手続きにおいて契約者への確認段階が含まれている場合、いつ確認手続きを行ったのか
    • たぶん、郵送か電話で確認手続きを行っているのでそれを実施した日時を知るのが目的
  • （もし、契約者からの問い合わせにしか答えられない場合は）どういう手続きをすれば上述の知りたいことを教えてもらえるのか

その後、確認手続きを行った日時を手がかりに親が本当にK社の解約手続きに応じていないのかを確認する。S社と契約しているならば、この日時の周辺（前1週間ぐらい）でS社とやりとりをしているはずなので、そのあたりも聞き取り調査する。もし、S社と契約していたならば、次善のゴールを目指して、K社およびS社とやりとりをする。S社と契約していない（と思われる）が、K社の解約手続きに同意（回答期限までに回答しなかった）していた場合も、次善のゴールを目指してK社とやりとりする。

もし、上の確認作業について「一切対応できない」と言い張るオペレーターに当たってしまった場合は、上司に変わってもらうか、別の日に電話をかけ直し当該オペレーターを避ける

S社と契約しており、かつ、K社からの解約確認に同意

  • 実家にあるS社の契約書を探してもらい、どういう契約なのか調べ、親と今後を相談する
  • K社に電話し、電話番号のS社への移行を行えるか尋ねる。また、新規契約として以前の電話番号を使えるかを確かめる。
  • もろもろを勘案して、S社継続か、K社への復帰を行うかを決める

S社と契約しておらず、かつ、K社からの解約確認に同意

  • K社に電話し、S社と契約したとは記憶がないことを説明し、S社からの要請が本当にあったのかを確認してもらう
  • また、新規契約として以前の電話番号を使えるかを確かめる
  • もろもろを勘案して、K社の手続きミスを立証するか、新規契約をするかを決める

S社と契約しておらず、かつ、K社からの解約確認に不同意（そもそも確認がされていない）